TASCHENAMT – Bachelorarbeit 2021

Blender – Adobe Photoshop – Papierprototypen

GOAL

„Das Programm, mit dem wir arbeiten, hat keine grafische Benutzeroberfläche. Wir müssen Codes auswendig lernen, die für bestimmte Befehle stehen. Das System wird nur einmal am Tag aktualisiert, so dass ein Fehler frühestens nach einigen Stunden erkannt und frühestens am nächsten Tag korrigiert werden kann. Eine Überweisung dauert über eine Woche. Liegt ein Fehler im System vor, wird ein Hinweis gedruckt. Aber nicht hier, sondern in der übergeordneten Stelle in Düsseldorf. Dieser Zettel wird dann per Post an uns geschickt.“

anonymer Bericht aus einem Finanzamt

Die meisten Bürger begegnen dem Staat über Behörden. Diese Begegnungen lösen häufig Angst aus: ein Risiko für die Demokratie.

Das Online-Zugangsgesetz sieht vor, dass die meisten behördlichen Dienstleistungen ab 2022 auch online verfügbar sein müssen. Deshalb gestaltete ich ein Konzept für die Online-Begegnung zwischen Bürger*innen und Behörden.

RESEARCH

Ich führte Fallstudien durch, in denen ich Menschen bei ihren Interaktionen mit Behörden begleitete. Dabei kristallisierte sich eine Reihe von Problemen heraus.

Die begleiteten Menschen:

• wussten nichts von ihren Pflichten oder Möglichkeiten,
• wussten nicht, wie sie Ressourcen finden konnten,
• verstanden offizielle Nachrichten und Formulare nicht und
• empfanden Machtlosigkeit und Frust auf Grund langwieriger, intransparenter Prozesse.

Hier eine Skizze eines begleiteten Prozesses:

Um die Ursachen hinter der schlechten Erfahrung besser zu verstehen, führte ich Interviews mit Mitarbeitenden eines Finanzamtes, sowie eines kommunalen Rechenzentrums. Dabei zeigte sich unter anderem:

• ein Flickenteppich an Zuständigkeiten mit jeweils eigenen untereinander inkompatiblen technischen Lösungen,
• historisch bedingt lähmender Datenschutz,
• Investitionsstau für Digitalisierungs- und Glasfaserausbau-Maßnahmen, verursacht durch bürokratische Beantragung von Fördermitteln sowie
• veraltete Technik in Behörden und unzureichend ausgebildete Beamte.

Zudem wies man mich darauf hin, dass Gestaltungsmöglichkeiten auf Grund von Bestimmungen zur Barrierefreihet stark eingeschränkt seien. Meine Recherchen legten jedoch nahe, dass die gegenwärtige Gestaltung der Prozesse selbst alles andere als barrierearm ist.

ENGINEERING

Ich entwarf das Konzept für eine mobile App, die alle deutschen, und idealerweise auch EU-weiten Online-Behördeninteraktionen bündelt.

In Deutschland liegt historisch bedingt ein starker Fokus auf Datenschutz. Dieser wird in vielen Fällen durch Datensparsamkeit angestrebt. Diesen Ansatz halte ich für so sinnvoll wie Diebstahlprävention durch Armut.

Ich gehe stattdessen von einem anderen Datenschutzkonzept aus: der Selbstverwalteten Identität. Dabei liegen die persönlichen Daten jeder Person gesichert und gebündelt bei ihr selbst.

Dritte Parteien wie Ärzt*innen oder Behörden fragen auf Basis vordefinierter, automatischer Prozesse die rechtlich notwendigen Dokumente an, welche man lediglich freigibt. Nach Ablauf des Prozesses erlischt die Freigabe automatisch wieder. Das verhindert unrechtmäßige Anfragen, entlastet vom mehrfachen Einreichen der selben Dokumente, und verschafft einen Überblick, wer Zugriff auf welche Informationen hat.

Um die Nutzung angenehm und einfach zu machen, nutzte ich Gamification und ein mentales Modell eines bereits aus anderem Kontext bekannten Prozesses.

Hier ein Vergleich von User Journeys meiner verschiedenen Ansätze.

Ich fusionierte zwei der Entwürfe, um ihre Vorzüge zu vereinen. Die Erfahrung des fertigen Konzepts sieht so aus:

In der App folgt ein Avatar dem „Lebensweg“, der als ständig wachsende Straße dargestellt ist.

Sowohl Behörden als auch die nutzende Person selbst können Verwaltungsprozesse auslösen, die als Gebäude am Weg auftauchen. Weggabelungen stellen Entscheidungsmöglichkeiten dar. Der weitere Verlauf des Weges hinter dem Gebäude dient als Indikator für die anstehenden Prozesschritte.

Ein Maskottchen erklärt alle Prozessschritte, wobei der Nutzer zwischen komplexen Texten mit den Rechtsgrundlagen und einfacher Erklärung hin- und her wechseln kann.

Grundsätzlich kann man alle Prozesse auch ignorieren. In diesem Fall bleiben die Prozess-Gebäude in der Ferne der Straße sichtbar und nähern sich nach einiger Zeit erneut. Das ist wichtig, damit Vermeidungsverhalten nicht die Nutzbarkeit der App blockiert.

Da die App die persönlichen Umstände kennenlernt, kann sie passende Vorschläge anzeigen, nach dem Motto: „Hey, du hast Anspruch auf…“.

Durch Wischen vom unteren Bildschirmrand wird ein intelligentes Suchmodal geöffnet. Von diesem aus kann man selbst Behördenprozesse anstoßen, und einen Chatbot aufrufen. Dieser kann auch menschliche Ansprechpartner vermitteln.

Durch Herauszoomen wechselt die Ansicht in die Vogelperspektive. Die Straße dient so als Archiv aller Behördeninteraktionen der Vergangenheit, inklusiver aller ausgetauschten Dokumente. Dies nutzt die Tatsache aus, dass das menschliche räumliche Erinnerungsvermögen dem von Abstrakten Ideen weit überlegen ist.

Im Haus des Avatars am Ursprung der Straße kann man Stammdaten und Präferenzen anpassen.

ADJUSTMENT

Als Referenz auf die hoffentlich bald der Vergangenheit angehörenden Papierkriege entschied ich mich für eine Papier-Optik.

Diese hat den Vorteil, dass durch hohe Kontraste eine gute Barrierefreiheit gegeben ist.

Da mein 3D-Interface in klassichen Prototyping-tools schlecht simulierbar war, nutzte ich Blender. Hier ein Screenshot einer sehr grusligen, frühen Version und daneben die Maskottchen, welche die suspekten Großeltern ersetzen.

TEACHING

Mein Rechner konnte das Rendern der Zoom-Sequenzen bis zum Schluss nicht händeln, sodass ich in der Abschlusspräsentation kein Vidoematerial hatte, um diesen Aspekt zu veranschaulichen. Dieser Umstand senkte meine Abschlussnote auf eine tragische 1,3. Ich ergänzte die Sequenz später.

EVALUATION

Ich brenne nach wie vor für dieses Projekt und würde gerne mit mehr Zeit und Ressourcen daran weiterarbeiten. Besonders interessiert mich die Gestaltung der Anwendung für die Behördenseite, um Tragikkomödien wie im Eingangszitat zu beenden.

Ich lernte:

• viel über die realen Auswirkungen schlecht (oder gar nicht) gestalter Prozesse, und somit, wie sehr meine Arbeit Menschen erleichtern könnte,
• Stand und Ursachen des deutschen Digitalisierungsstaus kennen sowie
• eine Myriade fantastischer Blender-Techniken kennen.

RESULT

Dieses Bild zeigt ein Beispiel des Stils, den ich mit mehr Zeit angestrebt hätte.

Taschenamt wirkt der Angst vor Behördengängen entgegen, indem es Menschen in die Kontrolle über Verwaltungsvorgänge und ihre eigenen Daten versetzt. Eine spielähnliche Nutzeroberfläche, Automatisierung von Prozessschritten und verständliche Erklärungen machen die Prozesse zugänglich.

Betreuung: Prof. Carola Zwick und Prof. Lucy Norris.